Que les choses soient claires : nous vous voyons

Faites gaffe, je vous vois ! - le blog de lucky ozz

Non plus sérieusement, aujourd’hui nous avons eu envie de vous parler de nos « clients-collaborateurs », cette congrégation qui sévit sur vos pages Google My Business…

Oui, on le sait. Il est tentant de poster soit même des commentaires et des notes sur la page GMB de votre concession pour augmenter votre moyenne. Mais connaissant l’importance de l’impact des fiches GMB auprès de vos prospects et clients, donc du CA (cf l’article du 27/10 « Tout le monde connait l’effet papillon? ») cette action peu avoir des conséquences négatives sérieuses.

Avant de poursuivre, il faut savoir que la crédibilité qu’attribut Google à un commentaire dépend en parti du comportement de l’utilisateur online ( fréquence des avis, post de photos, nombre de likes à ses commentaires etc.)

Donc une adresse google qui vient d’être créée dans ce but unique, donnant naissance à un profil qui n’a jamais attribué aucune note ou avis aura très peu de chance d’être mit dans la catégorie « commentaires pertinents » visibles en 1er sur votre page GMB, onglet « avis ».

Le jeu en vaut-il la chandelle ? Il faut bien peser le pour et le contre :

 

LES POUR : 

  • Faire augmenter sa moyenne de page GMB ? (A noter que ramené au ratio un commentaire unique n’a strictement aucun effet)
  • Ajouter un commentaire agréable pour promouvoir le service et le professionnalisme des collègues ? (oui, c’est plaisant mais cela a-t-il une vraie valeur finalement ?)

 

LES CONTRE : 

  • Risquer qu’un client, partenaire, fournisseur, concurrent reconnaisse votre nom : perte de crédibilité et de professionnalisme immédiate pour vous, à titre individuel dans vos rapports professionnels et pour l’image de votre concession. Du groupe 🤔?
  • Risquer qu’un internaute réponde :  là c’est la catastrophe, le badbuzz. Tous les internautes peuvent lire la supercherie, perte de crédibilité et de valeur de l’intégralité des avis et de la moyenne, l’image de professionnalisme de la concession, perte totale de confiance avant même le premier contact. Faire supprimer le commentaire ? Sachez qu’il est très difficile, voir impossible de faire supprimer un avis à Google qui n’enfreigne pas sa politique (langage diffamatoire, attaques personnelles, contenus inutiles ou incorrects…)

Vous l’avez bien compris il y a beaucoup plus à perdre.

Alors vous allez me dire que la solution est de poster l’avis sous un pseudo. Certes, mais ce genre de commentaire n’a que très peu de valeur au yeux des internautes pour cette même raison, à juste titre l’anonymat n’inspire pas confiance…

Mais pas de panique, nous avons des solutions :

  1. Inviter verbalement ses clients à laisser un commentaire à la fin de leur projet. Surtout en cette période, rien de plus naturel que de demander à vos clients un petit coup de pouce en postant leurs expériences (on préfère les expériences positives hein 😁)
  2. Mettre à disposition rapide vos GMB : un affichage QR code au comptoir en concession, un lien intégré dans votre signature de mail, une opération spéciale collecte d’avis  ? N’hésitez pas à solliciter vos chargés marketing ou le Content Marketing !
  3. FIDCAR LIVE : ce projet est ralenti à cause du confinement OU on ne devrait pas vous en parler mais… Ce service va nous permettre de récolter des avis clients à n’importe quel moment du parcours de vente, d’être alerté en cas de problème et de récupérer des données clients (e-mails/téléphones) !

En espérant que les serials clients-collaborateurs adaptent leurs pratiques et deviennent des serials collecteurs !

 

 

 

 

 

Tout le monde connaît l’effet Papillon ?

En voici une illustration avec des chiffres très très simples :

Entre le commerce et l’APV, supposons qu’aujourd’hui, 100 clients sont venus dans votre concession.

Et bien aujourd’hui, 4 d’entre eux ont partagé un avis sur votre page Google.

Et parmi ces 4 avis,  1 seul est négatif les autres sont positifs.

Un avis solitaire et insignifiant. A quoi bon s’en occuper immédiatement me direz vous ?

Et bien parce que  96% des internautes prêtent attention aux notes et aux avis et que ce petit avis va impacter 96 clients sur les 100 qui viendront dès demain dans votre concession.

En présence d’un commentaire négatif, pire, si aucune réponse n’a été apportée, un consommateur potentiel est tenté de renoncer à son achat, c’est d’ailleurs ce qu’il se passe dans 93% des cas :

 

 

Les chiffres c’est bien, les mots c’est mieux.

Jusqu’à ce jour, la e-réputation a toujours été évaluée en chiffre, à l’aide de nombres, de notes, de score ou de moyenne. Aujourd’hui, nous allons nous pencher sur les mots qu’emploient nos clients lorsqu’ils relatent leur expérience dans nos concessions.

Nuage vert : nous avons extrait tous les commentaires positifs ( sur le mois d’octobre, les avis à partir de 4 étoiles ), en fonction de la récurrence du mot qui traduit donc sont importance, il apparait ci-dessous en plus ou moins gros. Donc sur les ensemble des concessions du Groupe les mots positifs qui ressortent sont avant tout TRES, PRO, RECOMMANDE, SYMPATHIQUE et ainsi de suite.

 

 

 

 

 

 

 

Nous avons procédé de la même façon pour le nuage rouge ci-dessous, avec cette fois-ci les commentaires négatifs. Les mots les plus récurrents dans les retours de nos clients sont donc ACCUEIL, LONG, PLUS, AIMABILITE etc.

Une autre façon de distinguer les axes d’améliorations à envisager !

D’ailleurs, si vous souhaitez un nuage basé sur les commentaires de votre concession il ne faut pas hésitez, il suffit de le demander 🙂 !