Non plus sérieusement, aujourd’hui nous avons eu envie de vous parler de nos « clients-collaborateurs », cette congrégation qui sévit sur vos pages Google My Business…
Oui, on le sait. Il est tentant de poster soit même des commentaires et des notes sur la page GMB de votre concession pour augmenter votre moyenne. Mais connaissant l’importance de l’impact des fiches GMB auprès de vos prospects et clients, donc du CA (cf l’article du 27/10 « Tout le monde connait l’effet papillon? ») cette action peu avoir des conséquences négatives sérieuses.
Avant de poursuivre, il faut savoir que la crédibilité qu’attribut Google à un commentaire dépend en parti du comportement de l’utilisateur online ( fréquence des avis, post de photos, nombre de likes à ses commentaires etc.)
Donc une adresse google qui vient d’être créée dans ce but unique, donnant naissance à un profil qui n’a jamais attribué aucune note ou avis aura très peu de chance d’être mit dans la catégorie « commentaires pertinents » visibles en 1er sur votre page GMB, onglet « avis ».
Le jeu en vaut-il la chandelle ? Il faut bien peser le pour et le contre :
LES POUR :
- Faire augmenter sa moyenne de page GMB ? (A noter que ramené au ratio un commentaire unique n’a strictement aucun effet)
- Ajouter un commentaire agréable pour promouvoir le service et le professionnalisme des collègues ? (oui, c’est plaisant mais cela a-t-il une vraie valeur finalement ?)
LES CONTRE :
- Risquer qu’un client, partenaire, fournisseur, concurrent reconnaisse votre nom : perte de crédibilité et de professionnalisme immédiate pour vous, à titre individuel dans vos rapports professionnels et pour l’image de votre concession. Du groupe 🤔?
- Risquer qu’un internaute réponde : là c’est la catastrophe, le badbuzz. Tous les internautes peuvent lire la supercherie, perte de crédibilité et de valeur de l’intégralité des avis et de la moyenne, l’image de professionnalisme de la concession, perte totale de confiance avant même le premier contact. Faire supprimer le commentaire ? Sachez qu’il est très difficile, voir impossible de faire supprimer un avis à Google qui n’enfreigne pas sa politique (langage diffamatoire, attaques personnelles, contenus inutiles ou incorrects…)
Vous l’avez bien compris il y a beaucoup plus à perdre.
Alors vous allez me dire que la solution est de poster l’avis sous un pseudo. Certes, mais ce genre de commentaire n’a que très peu de valeur au yeux des internautes pour cette même raison, à juste titre l’anonymat n’inspire pas confiance…
Mais pas de panique, nous avons des solutions :
- Inviter verbalement ses clients à laisser un commentaire à la fin de leur projet. Surtout en cette période, rien de plus naturel que de demander à vos clients un petit coup de pouce en postant leurs expériences (on préfère les expériences positives hein 😁)
- Mettre à disposition rapide vos GMB : un affichage QR code au comptoir en concession, un lien intégré dans votre signature de mail, une opération spéciale collecte d’avis ? N’hésitez pas à solliciter vos chargés marketing ou le Content Marketing !
- FIDCAR LIVE : ce projet est ralenti à cause du confinement OU on ne devrait pas vous en parler mais… Ce service va nous permettre de récolter des avis clients à n’importe quel moment du parcours de vente, d’être alerté en cas de problème et de récupérer des données clients (e-mails/téléphones) !
En espérant que les serials clients-collaborateurs adaptent leurs pratiques et deviennent des serials collecteurs !